Przejdź do głównej treści na tej stronie

Idż do listy postów

Dobre wychowanie sposobem na klienta

        0

2014-10-31

Wbrew temu, co pewnie wielokrotnie słyszałeś na temat monitoringu należności i w co być może zdążyłeś już nawet uwierzyć, prawda jest taka, że bycie grzecznym i uprzejmym w stosunku do klienta naprawdę się opłaca. Nie wierz mędrkom twierdzącym, ze trzeba być naprawdę twardym i mocno przycisnąć klienta, by otrzymać pieniądze za zaległą fakturę. Naprawdę. Również w tej sytuacji zasady dobrego wychowania, które wyniosłeś z domu, mogą okazać się dużo bardziej skuteczne.


Ale po kolei. Jak już pewnie wiesz z naszych wcześniejszych artykułów, wystawienie faktury i bierne czekanie na jej zapłatę zazwyczaj nie jest najlepszym rozwiązaniem. Rzecz w tym, by klienta stopniowo, odpowiednio "przygotowywać" do opłacenia Twojej faktury. Najlepiej robi się to stosując precyzyjnie ustaloną procedurę monitorowania należności. O tym, że jest to najpewniejsza droga do otrzymania zapłaty pisaliśmy już wcześniej. Dziś dodamy jeszcze,  że w kontaktach z klientem bardzo ważna jest zwykła ludzka uprzejmość.


Być uprzejmym? Co to znaczy?

Ale co właściwie znaczy bycie uprzejmym podczas rozmów realizowanych w ramach monitoringu należności? Jak się pewnie domyślasz, wiele zależy od sposobu prowadzenia rozmowy, tonu Twojego głosu czy intonacji. Równie ważne jest odpowiednie nastawienie psychiczne. Musisz pamiętać, że Twoim celem jest "przygotowanie" klienta do opłacenia Twojej faktury. Bądź pomocny. Zakładaj zawsze najlepsze, nie najgorsze. Przeprowadzono kiedyś eksperyment, który wykazał, że znajdujący się na fakturze zwrot typu "Dziękujemy za terminową wpłatę" potrafi zwiększyć szanse, że faktura zostanie terminowo opłacona nawet o 5 procent.

Postaw się na chwilę na miejscu klienta. Gdybyś musiał wybierać, którą fakturę prędzej byś opłacił? Tą wystawioną przez kogoś, kogo naprawdę lubisz czy może przez tego, kogo nie znosisz?


Zbuduj pozytywną więź z klientem.

Nie daj odczuć klientowi, że rozmowa z nim jest wyłącznie  monitem, mającym sprawić by pamiętał o Twojej fakturze czy wręcz wezwaniem do zapłaty.  Zamiast jedynie przypominać mu, że jest Ci winien pieniądze (bo kto lubi takie sytuacje?), zadawaj praktyczne pytania. "Czy otrzymaliście Państwo fakturę?", "Czy wszystko na niej się zgadza?", "Czy macie Państwo może jakieś pytania?". Takie podejście nie tylko poprawia Twój wizerunek i buduje pozytywną relację z klientem, ale również pomaga wyeliminować mogące się pojawić w przyszłości ewentualne wymówki do niezapłacenia faktury. Zagrywek typu:  "Ale przecież Państwa faktura wcale do nas nie dotarła." i podobnych nie da się pewnie całkowicie uniknąć, działając wyprzedająco zawsze możesz jednak przed częścią z nich się zabezpieczyć.

Krótka rozmowa dot. wystawionej faktury nie tylko pomoże klientowi opracować harmonogram płatności, uwzględniający ma się rozumieć Twoją fakturę, ale da mu też delikatnie znać, że Ty sam o niej pamiętasz i czekasz na jej opłacenie.


Co robić, gdy grzeczność nie wystarcza?

Spójrzmy jednak realnie. Niezależnie od tego jak pozytywną i przyjazną w stosunku do klientów taktykę stosowalibyśmy, prawda jest taka, że część z nich i tak niestety nie zapłaci w terminie.

 

Co więc robić w takiej sytuacji? Wciąż być grzecznym i uprzejmym, mimo że termin płatności minął już miesiąc temu? Stosować przyjazną i pozytywną taktykę półtora miesiąca po terminie płatności? Właśnie tak. A przynajmniej taka jest nasza sugestia. Dopiero, gdy opóźnienie sięga 2 miesięcy, a w sytuacjach dot. sprawdzonych klientów nawet trochę więcej, musisz zmienić taktykę i podejście do klienta na bardziej poważne. Powinieneś stać się bardziej konkretny i bezpośredni. Zamiast pytać, w jaki sposób możesz pomóc klientowi, zapytaj, w jaki sposób możesz pomóc, by faktura została opłacona dziś lub jutro. Daj znać klientowi, że sprawa jest naprawdę pilna. Nie chodzi tu bynajmniej o to, byś z kulturalnego dr. Jekylla zamieniał się nagle w brutalnego pana Hyda. Klient musi jednak wiedzieć, że nie zamierzasz odpuścić i jeśli będzie to konieczne, podejmiesz bardziej zdecydowane kroki.

 

Ale do tego czasu bądź grzeczny i uprzejmy. Przyjacielski i pomocny. Pamiętaj. To nie tylko najlepszy sposób by poprawić image twojej firmy, ale również jak najszybciej otrzymać zapłatę za Twoją fakturę.

Powrót



Powiązane artykuły


Nowy komentarz


Komentarze

Brak komentarzy